導入事例紹介

一人ひとりの力から会社全体のスキルアップへ。
全体を見据える、青山プランナーズ・オフィスの実践的なカリキュラムの導入事例をご紹介します。

アパレルSPA大手:本音で語り合うプログラムが、お客さまの気持ちに寄り添う感性を磨いた!

・新入社員研修(合宿4日間+トレーナー事前研修1日間)
・社内トレーナー養成研修(新入社員研修1ヶ月前に実施)
・中途採用社員研修(合宿4日間)
・社内接客ロールプレイングコンテスト

入社時の合宿研修でビジネス意識やマナー、接客販売ベーシック、チームワークスキルを習得し、ビジネスマインドを養う。
先輩社員がグループ担当トレーナーとして参画して各カリキュラムやグループ構築のプロセスに介入しながら、指導スキルを磨き、会社の中核人材としての自覚を養う。
入社半年後には、接客アドバンスコースを実施し、接客販売スキルの強化に取り組んでいる。
また、毎月入社する多くの中途採用社員にも同様のプログラムで研修を実施し、同期入社のネットワークを構築し、企業ロイヤリティを高めてきた。
並行して社内接客ロールプレイングコンテストを年1回実施し、地域ブロック予選から、秋の全国大会決勝まで、出場者を店ぐるみでバックアップするプロセスを通して、全社のスキルアップにつなげている。

これらの取り組みにより、9割以上を占める女性社員の定着率がアップし、先輩から後輩へのスキル伝承が企業文化として根付いている。
また、互いに切磋琢磨する社風で業界屈指の成長を遂げ、大きな注目を浴びている。

首都圏で展開する大手ファッショビル:お店と本部とディベロッパーの三位一体でCSを追求し、お客さまの熱烈な支持を得た!

・ショップ店長研修(ショップマネジメント力強化)
・フロアマネジャー研修(ショップ及びショップ本部への働きかけ・指導力強化)
・ショップ新人スタッフ対象CS研修運営のためのインストラクター研修
・ミステリーショッパー(ショップ覆面調査)

ショップ店長+ショップ本部+フロアマネジャーの三者がタッグを組み、販売力を強化。
店長研修は、ミーティングスタイルで実施し、店マネジメントスキルを磨く。
四半期に1回の研修の都度、取り組み内容に改善が見られなければ、他店長から容赦のない辛らつなフィードバックが飛ぶ。
これが、館内店長同士の強力なチームワークにつながり、館ぐるみでお客さまに役立とうとする意識が醸成された。
ミステリーショッパーの結果を踏まえた改善研修では、ショップ本部責任者と店長が席を並べて改善プランを作成し、その後はフロアマネジャーを含めた三者で改善プランの進捗状況を確認していく。
接客ロールプレイングコンテストにはほぼ全ショップからの参加申し込みがあり、本線で頂点に上り詰めることを目標に日ごろからスキルを磨くスタッフが多い。
これらの取り組みにより、全国でも代表的なファッションビルとして業界を牽引している。

感想

販売や店マネジメントに精通した青山プランナーズ・オフィス講師による研修にご参加頂いた方の声を、それぞれの立場からご紹介します。

研修ご担当者さまの声

一人ひとりの強みを引き出してくれた!

とにかく講師の皆さんの愛情を感じます。
弊社より弊社のことを知っているのではないかと……。
研修ではかなり厳しい指摘を受けることもありますが、その後に必ずフォローをもらえるので、内容を受け止めつつも気持ちを切り替えやすいです。
それに、日頃一緒に仕事をしていても気づかないような、参加者個々の強みなども見つけて、休けい時間などに個別に声をかけてくれるので、研修中から表情が変わり、自信をつけて帰る人が多いです。

講師の厳しいフィードバックが、力強い笑顔を育てた!

「こんな雰囲気の研修があるんだ!」というのが率直な感想です。
冒頭から厳しいことをズバズバ言われて、相当落ち込んだはずなのに、カリキュラムが進むごとに、明らかに場の空気が変わっていくのがわかりました。
閉講後は、みんな今まで見たこともないような爽快な表情で帰って行くんです。

口下手の店長が自信を持って語るようになり、売上が伸びた!

あんなに口下手で消極的だった店長たちが、研修の回を追うごとに表情も声も明るくなり、今では、講師の「グループ別にミーティング、スタート!」の言葉が終わらないうちに、「じゃ、今回は私から発表します!」なんて言いながら、話すメンバーも聞くメンバーも前のめりになっている。
研修前では、考えられなかった光景です。
並行して売上げも右肩上がりなので、参加者のモチベーションも高くなって、良い意味で欲が出てきているのだと思います。

研修ご参加者の声

事実を具体的に知らせてくれるので、受けとめやすい(覆面調査(ミステリーショッパー))

今が、我が社にとって危機的状況であることを正面から受け止める立場だったのに、そこまで重大だという思いが、私自身になかった。
その実態が、今回の覆面調査(ミステリーショッパー)の結果に出たのだと思う。
でも、今日そこに気づくことができたので、すぐに行動を開始します!

調査結果も研修内容も、お店のスタッフとシェアしています

CSはこのレベルで十分だと考えていたことが恥ずかしくなりました。
ミステリーショッパーの点数が全てではないのですが、調査結果は、スタッフみんなの意識をまとめる良いきっかけになるので、今日の研修内容とともにお店の全員に伝えます。

スキルの棚卸しで目標意識が明確になった

いきなり接客のトレーニングをするのでなく、まず、自分が何について悩んでいてどうなりたいのかを整理して、それを他のメンバーに共感してもらったりアドバイスしてもらったりしてから、苦手意識の強かった接客ロープレに取り組めたのは、目標意識が明確だったのでとてもよかった。
ときどき、自分の意識やスキルの棚卸しをすることは大切だと思いました。

大切なのは“方法(やり方)”だけではなかった

お客さまの心をつかめなければ、今の売上がいくら良くても飽きられてしまう。
私たち店長が変化しなければ店のスタッフも変われない。
まずは自分の行動から変えて、お客さまの“思い”をしっかり受け止めていくことで、スタッフに気づきを与えたい。

不安な自分も肯定して前に進めた

入社して数か月経ち、自分だけ(成長が)遅れていると思っていたことも沢山ありました。
が、同期の皆さんと話してみて、同じような不安の中でも前に進んでいると知り、すごく刺激になったし、勇気がわいてきました。