コンサルティング

ショップや店舗の運営は、信頼できる本部のサポートがあってこそ、自信をもって日々の営業活動を行うことができます。
柔軟な思考と、状況を的確に読みとる感受性、スピーディーな行動力が、信頼される本部スタッフの条件です。

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覆面調査

覆面調査(ミステリーショッパー)の目的は、お客さまがリピートしてくれるお店をつくること。
弊社では、お店の評価、業務中の態度姿勢などのチェックだけで終わりません。顧客を増やし利益を上げるための「しくみづくり」をご提案します。

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研修

研修(階層別研修・スキル別研修)での鮮烈な体験を、現場で実践・習慣化することを目指しています。
人間味あふれる講師陣が、うるさく、しつこく、厳しく接して個々の“本気”を引き出し、個々の強みを見つけて全力で伸ばしていきます。

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コンサルティング

こんなお悩みはありませんか?

ショップの数字が思うように伸びない
ショップの方針が徹底されていない
現場の情報がトップに届かない
若いショップスタッフがどんどん辞めていく
ショップに活気がない ・・・etc.

このような問題について、まず綿密なヒアリングを行なったうえで、解決のためのプログラムをご提案いたします。

オフサイトミーティング

問題解決プログラムによる組織体質改善
組織の問題とその問題に対する一人ひとりの取組みを検討する過程と、その後の問題解決を通して「強い体質づくり」のためのリレーションシップを構築し、リーダーを養成していきます。

仕組みづくりのサポートプログラム

営業活動の基礎となるシステムの設計
マネジメント、人材育成のためのシステムを設計・導入し、体質化していきます。

プログラム例:「ショップでできるCS推進プログラム」年間スケジュール

こちらは、ウェブサイトで理解を深めていただくために「ショップでできるCS推進プログラム」を年間スケジュールに落とし込んだサンプルです。
実際には、お客さまのご事情をうかがいながら個別にプログラムを作成いたします。
スケジュールや実施回数その他、遠慮なくご相談ください!

1.覆面調査(ミステリーショッパー)

各ショップの接客状況と買い物環境(整理整頓、清潔感)について、お客さまの視点で覆面調査を行います。
プロの視点で観察した事実、お客さまの立場で感じた“思いや要望”などをレポートします。

2.店長研修

研修の目的はただひとつ。売り上げを増やすことです!全社(全施設)CS活動のカギは各ショップの店長が握っています。
まずは店長にCS活動の重要性とそこから醸成されるショップ力の向上を目指していただきます。

3.CSマインドアップ研修

営業運営スタッフ、ショップ店長、ショップスタッフ、保安・清掃スタッフのどなたでも受講でき、楽しい雰囲気の中で意見を効果したり、体験談を自慢してみたり……。研修終了時、受講した皆さんが互いに笑顔で挨拶し、感謝の言葉を交換しながらそれぞれの場所に帰っていきます。

4.接客ロールプレイング 社内(モール内)コンテスト開催

アプローチ、ニーズヒアリング、クロージングなどの段階的パーツに分けてショートロールプレイングによるトレーニングを行ない、参加者個々の強みと改善点を明確にします。
「ロープレは恥ずかしいから嫌い」「ロープレはやってみたいけれど、日々の接客で何をどう活かせばよいのかわからなかった」とは言わせません!





覆面調査

お店の接客販売スキルの現状を、事実指向でとらえる

結果レポートを見たスタッフがショックを受けたまま前向きになれないような調査なら、やらないほうがましです。
結果のご報告は通過点のひとつに過ぎません。
調査結果をもとに、顧客を増やし利益を上げるための「しくみづくり」をご提案します。
CS活動(顧客満足度Customer satisfactionの略)は、お店のスタッフだけの仕事ではありません。
インフォメーションやサービスカウンター、清掃や保安警備スタッフによる接客、オフィススタッフによる電話や来客応対調査などについてもご相談ください。

弊社では、信頼度の高い調査員が調査・評価をいたします。

覆面調査(ミステリーショッパー)プラン

各ショップの接客状況と買い物環境(整理整頓、清潔感)について、お客さまの視点で覆面調査を行ないます。
自分のショップを客観的に見ることはむずかしいものです。
プロの視点で見て感じた事実をレポートします。
ただし、好ましい応対事例は会社(施設)の共有財産として残します。
調査結果で明らかになった現状の問題や設定するべき課題に合わせて、店長研修などのカリキュラムをご提案させていだきます。

調査期間

約3ヶ月程度。繁忙期(ゴールデンウィークなど)を避けて実施します。

対象

各ショップ(ご希望により、インフォメーション、カードカウンタースタッフも実施可能です。)

ご報告(レポート)

終了の翌月上旬営業運営セクションに対するご報告をさせていただきます。

ご報告のあと、1ヶ月以内に第1回店長研修実施をおすすめしています。

※ご希望により
・保安スタッフや清掃スタッフその他パートナースタッフの応対状況を調査します。
・営業運営セクションの電話や受付応対を調査します。
・ショップごとの個別報告面談を行ないます。
・年複数回の調査を実施します。

青山プランナーズ・オフィスの覆面調査の対象業種

・インフォメーション・サービスカウンタースタッフ(接客、館内アナウンスなど)の覆面調査
・商業施設の警備スタッフ・清掃スタッフ(業務中の態度姿勢、施設案内、お問合せへの対応)の覆面調査
・小売・サービス店舗(接客、ディスプレイ・POP、クリンリネス、電話応対など)、の覆面調査(ミステリーショッパー)
・オフィススタッフ(電話応対・来客応対など)の覆面調査

スタンダードな調査項目はご用意しておりますが、事前ヒアリングにより、貴社のニーズを考慮したうえで、実態を把握するのに適した項目を作成することも可能です。

覆面調査の流れ

覆面調査(ミステリーショッパー)による接客診断でのこだわり

覆面調査(ミステリーショッパー)はお客さまの視点にこだわり、自然な動きや質問をしながら、お店のスタッフの「いつもの」応対を引き出すようにしています。
診断カルテでは、とにかく「事実」をありのままお伝えすることを心がけています。
評点をつけるだけでなく、応対中のやりとり内容や、動作、表情などについて、できるだけ具体的に記載しています。

カルテをご覧になったお店の皆さんが、自店の「強み」と「弱み」を認識して、改善に向かえるようにお手伝いするのが、私どもの役目です。

覆面調査による接客診断を生かしている会社と、生かしていない会社の差

接客診断を実施しても接客レベルがなかなか上がらない会社では、診断がイベント的な位置づけにあり、結果の良し悪しに一喜一憂するだけで、改善へ向けたアクションを起こしていないようです。
覆面調査による接客診断自体が目的になってはいけません。
診断は、あくまで接客レベルアップのための情報ツールです。
診断カルテには、接客レベルアップへのヒントがたくさん詰まっていますので、ぜひご活用ください。

覆面調査による接客診断を使って接客レベルをアップさせた会社では、診断カルテをショップだけでなく本部や関係部署でも読み込んで、改善をサポートする体制を作っています。

研修

研修での鮮烈な体験を現場で実践し、行動を習慣化する

なぜ、高い講座料を払ってでも外部講師に研修を依頼するのでしょうか。
講師には、自信をもってご参加の皆さんに嫌われる覚悟があります。
青山プランナーズ・オフィスが目指すのは、研修での鮮烈な体験を、現場で実践・習慣化することです。
研修は事前の綿密なヒアリングのうえ、都度、オリジナルプログラムを作成いたします。
“どこでも、誰に対しても同じ内容”のパッケージ研修はいたしません。

階層別研修

新入社員研修・フォローアップ研修
階層別研修(入社2年目~管理職)
店長研修・サブ店長研修
本部スタッフ研修
リーダーシップ研修
チームビルディング研修(合宿のみ)

スキルアップ研修

接客販売スキルアップ研修(接客販売初心者~)
CSマインドアップ研修(CS入門コース:そもそもCSとは何か から学ぶ
接客販売ロールプレイング研修(お客さまの信頼を獲得する接客スキルを体得する
お店のVMD研修
接客英会話研修
戦略的ビジネスマナー研修
チームビルディング研修
社内インストラクター養成研修
コミュニケーションスキルアップ研修
目からウロコの日本語ブラッシュアップ研修
カウンセリングマインド研修
コーチング 及び コーチングスキル研修
各商業施設、団体主催ロールプレイングコンテスト入賞のための対策研修

研修のコンセプト

「わかった」とは「できる」こと。
とくに、接客スキルなどは、ベーシックをしっかり体得したうえで、自分のスタイルをつくっていけばよいのです。
ベーシックのトレーニング段階で、「わかっているから」と言ってやり過ごしてしまうのではなく、誰から見ても「できている」レベルまでコツコツと努力することが必要です。

接客力向上の秘訣

ご来店されたお客さまが発することば、表情、しぐさが何よりの教科書です。
最高の教科書から学ぶためには、しっかりとお客さまの言葉を聴き、観察したうえで、自分にできることを行動にうつすことです。

全国で接客ロールプレイングコンテストが開催されています…
接客ロールプレイングは、販売スタッフやお客様の役割を演じることによって、接客スキルを磨いていくトレーニング手法ですが、同時に他の人の演技を観察することで、何通りもの接客手法を学べます。
また、お客様役を演じながら、顧客心理に気づくこともできます。ただし、ここでもやはり基本が大切。コンテストで入賞する人は、基本がしっかりできているから、真摯な姿勢やおもてなしの心が伝わりやすく、評価が高いのです。

各種心理テストの実施

エゴグラム
DiSC その他

各種育成ツール作成

教育DVD・マニュアルなどの作成も行っております。

CS(Customer Satisfactionの略)
提供者が提供する商品・サービスについて、顧客が顧客自身の基準によって、満足する価値やクオリティを見出すこと。
ただし、顧客とは、同一企業(店)から商品やサービスを2回以上買った人に限られますから、あえて“顧客満足”と言わず“お客さま満足”とする企業もある。
また、満足か否かの評価対象は、商品・サービスの内容(品質、価格)、提供のしかた(接客、広告宣伝、販売環境や設備)など事業活動のすべての要素である。

ロールプレイング(Role-Playing)
役割演技法と呼ばれる研修の中心的技法のひとつ。
とくに、対人関係スキルやカウンセリング、コーチングの学習手法として用いることが多い。
また、接遇マナーやセールス、接客販売などの分野でも活用されている。
ロールプレイングの特色は次のとおり。
【1】体験から学ぶ:メンバーは行うことによって学び、学んだことは実践に移しやすい
【2】フィードバックにより学ぶ:メンバーはやってみて学ぶだけでなく、他メンバー(観察者)からもらうコメントにより、さらに気づくことができる
【3】全員が学べる:ロールプレイングは、役割を演じるメンバーだけでなく、他のメンバーも観察することによって同時に学ぶことができる