新人接客スタッフに入社時に伝えておくべき3つのこと

青山プランナーズ・オフィスの野口です。

4月になると入社シーズン到来ですね。

今回は、新人接客スタッフに入社時に伝えておくべき3つのことをお伝えします。

まずは新人スタッフにとって、心理的に安定した居場所を作る

さて、小売りサービス業界では、既に新入社員研修をスタートされている企業も多いのではないでしょうか。

希望の会社でイキイキと働く自分をイメージして入社してくる新人たちを、まずは「ようこそ!」「入社してくれてありがとう!」の気持ちで迎えましょう。

ここが安全で、安心して働ける職場であることを実感してもらうためです。

まずは心理的に安定した居場所をつくってあげましょう。

どちらの企業でも、入社にあたっての研修は数日かけて実施していることでしょう。

基本的なビジネスマナー、接客周辺のベーシックトレーニング、チームワークなど、彼らにとっては生まれて初めて見聞き、体験することばかりです。

新人スタッフが一番混乱すること

彼らを受け入れる現場(お店)は、彼らが新人集合研修で習得した内容をあらかじめ確認しておく必要があります。

新人スタッフにとっていちばん混乱するのは「研修で教えてもらったことと配属先の先輩から教えられることが違う」ことです。

もし、研修で指導される内容が現実と大きく乖離している場合は、新人を受け入れる前段階で、研修担当部署と「新人目線に立って」すり合わせておく必要があります。

先輩にとっては何でもないことが、昨日まで学生だった新人スタッフには大混乱のもとになります。

例えば「電話応対で名のる時、店舗名と自分の名前を続けて名のるよう教えられたのに、配属先では「店名だけ名のればいい。個人の名前なんて言わなくていい!」結構強めに指導された。

新人にしてみれば、正しいと信じた自分の行いをいきなり否定されてしまいます。

これは、かなりのショックです。

そして、このような小さな齟齬の積み重ねが会社や先輩に対する不信感に発展していきます。

先輩上司にはなんでもないことでも、新人にとっては大問題なのです。

自分たちが現場(お店)で教えること=OJTと集合研修で教わってくる内容の両方を先輩スタッフはしっかり確認して、自信をもって指導できるようにしておきましょう。

新人がお店のスタッフになったその日から教えておいてほしい3つのこと

そして、新人がお店のスタッフになったその日から教えておいてほしい3つのことをお知らせします。

【1】気づく力(察知力)
【2】考える力(思考、判断力)
【3】動く力(実践力)

気づく力(察知力)

周囲のお客様やスタッフの動向にさり気なく目を配り、その人たちが困っていることはないか、自分に助けを求めていることはないかといったことに気づく力が必要です。

そのためには、人々のノンバーバルメッセージ(=言葉以外の意思表示)を見逃さないこと。

例えば、キョロキョロしているお客様がいたら、「自分が探している商品はどこにあるかな?見つけられないな」「でも自分から声をかけるのは気後れするから、店員さんから声をかけてくれないかな」と思っているかもしれません。

まずはこのようなメッセージに気づくことが接客のスタートになります。

考える力(思考、判断力)

周囲のお客様の動向に目を配って“言葉で表現されない隠れたメッセージ”に気づいたら、その人が自分にどうしてほしいのかを瞬時に見極める必要があります。

例えば、車いすのお客様が商品棚の前で大きく何度も腕を伸ばしていたら、「手に取りたい商品があるのに、届かない。誰か代わりにとってくれないかな」の合図かもしれません。

そのとき、自分がどう動けばお客様のご要望に沿えるのかを瞬時に考えます。

「よし、お客様の近くへ行って声をかけよう」「突っ立ったまま声を掛けたら、座っているお客様を見下ろしてしまうから、腰を落として話しかけたほうがよさそうだ」など。

新人スタッフの場合は、どんな動作でどんな言葉をつかって声をかけたらよいかわからないため、店長や先輩が「お声がけ」モデルを見せることがおすすめです。

動く力(実践力)

動く力とは、とにかく動いて声をかけてみることができることです。

例えば、もしお客様に声をかけて「ああ、自分で探すから大丈夫」などと言われたらどうしよう……。

傷つくくらいなら、最初から声をかけずに下を向いて商品出しをしていた方いいかなと思ってしまう人も多いようです。

こんなときこそ、店長や先輩の出番です。

たとえ一度のお声掛けで会話が始まらなくても、「いいの。大丈夫よ」などと言われても、このお声掛けは実は大成功!お客様はこの後も「親切な笑顔の店員さん」を覚えていてくれます。

「何かあれば、あの感じのよい店員さんに声をかければ親切にしてくれそう……」。

このように、お客様との関係性を構築する大きなチャンスをつかんのだということを、ぜひ教えてあげてください。

新人スタッフがどう育つかは、店長や先輩次第

新人スタッフが「ここ(このお店、この先輩たち)でなら、自分がやっていけそう」と思うか「こんな会社を選んでガッカリ」と思ってしまうかは、店長や先輩次第です。

「数ある会社の中から、ウチを選んでくれてありがとう」のウェルカムの気持ちで新人たちを迎え、丁寧に育てていきましょう。

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